注: 本文转自《天下杂志》,作者谢明玲。标题为直销100编辑所加。
走进台北基隆路、忠孝东路口的如新（NuSkin）生活体验馆，惊喜不少。
柜台前，写着馆内提供包括手机充电器、卫生棉、吹风机，甚至是御寒披肩、或附近用餐指南等。另一张告示，则写着”好吃好玩的在这里！欢迎来找我！”提供童书、画板，拼图等，给带着孩子来生活体验馆的直销商或顾客。
金牌服务大赏直销类中，如新由去年第五名升至今年首位。
细看分数，如新在渗透率上虽不是最高，却在满意度、口碑、服务效率与态度等项目上，赢过竞争者。特别是”是否愿意和别人推荐”的”口碑”项目，大幅领先。
口碑，是直销经营的关键。而对如新台湾分公司总裁姜惠琳来说，打造出能让直销商自信推荐的平台，是首要责任与目标。
“所有东西都是客户体验，”姜惠琳说，每个接触点都很重要。”我们要透过各种平台，让事业伙伴骄傲，”她说。
为了做到这点，除了产品、教育训练、给直销商营销的工具，甚至是电子报、手机app，这几年，如新更在第一线的客服人员上，下足了功夫。
神秘客 帮忙挑出弱点
三年前，他们把全台包括生活体验馆和电话中心五十七名服务人员聚集起来，一起讨论自己的服务标准。
比起由上而下订出共同标准、按表操课，如新认为，自己提出、讨论后而形成共识的目标，让客服人员更有”拥有感”，和实践的动力。
他们还找来神秘客，平均每两个月打一次电话给客服，或去生活体验馆，甚至找直销商，假装做生意。
他们会根据神秘客的检核表和员工讨论，哪些弱点要强化。
如新大中华优越体验客服部客服经理耿嘉蕊举例，去年，检核表发现，一线员工没有做到”再确认”，也就是确认顾客的需求与问题是否被解决。他们决定在馆内设小箱子，彼此监督。发现同事没做到时，就写纸条投进箱子，隔天早会时提出讨论。
除了落实检核与标准，他们也希望员工主动思考，怎样给顾客惊喜？
例如，在生活体验馆准备临时雨伞、卫生棉等，都是员工的想法。员工还担心顾客会不好意思来柜台索取卫生棉，所以在厕所准备了小纸条，只要拿纸条到柜台就能换卫生棉，避免开口的尴尬。
“我们相信同仁会想把事情做到最好，”姜惠琳说，只要打造自发性觉悟的文化，其他都可以水到渠成。