直销业在中国的发展经历了不断规范的艰难历程,目前,行业内已有92家拿牌企业,行业规模正在逐步壮大。
此时,我们呼吁在直销行业加强对消费者权益的保护。10年前,直销模式在我国推广时遭遇“老鼠会”“金字塔销售”等非法传销行为,不仅造成市场秩序混乱,而且严重损害了消费者的合法权益,至今仍令公众心有余悸,甚至对直销这种营销模式乃至直销行业都产生了很深的疑虑。在这样的背景下,《直销管理条例》和《禁止传销条例》两部法规应时出台,专司保证市场稳定与安全及规范直销企业行为,建成了对消费者权益保护的有效制度保障,形成了中国独特的直销模式。
消费者是直销企业核心利益的终端载体。作为一种销售方式,直销的核心价值在于为消费者提供个性化的服务,但由于直销在我国发展的特殊性,对直销行业发展的关注点更多在其合法性,反而忽略了消费者。直销企业在经营和实践活动中,是否将消费者权益放在首位,能否为消费者提供良好服务,不仅是直销企业生存和发展的关键,更是直销行业取信于社会的重要特征。
直销行业的消费者权益保护问题既有大众共性,也有行业特殊性。我国保护消费者权益的法律法规及直销行业有关的法律法规都高度重视对消费者权益的保护,直销行业的一些规章制度在保护消费者权益方面也提出了很高要求。2013年10月,国家工商总局颁发了《直销企业履行社会责任指引》,从法律、经济、道德等多个层面,对直销企业履行社会责任提出了具体的、有针对性的要求,也对直销企业保护消费者合法权益提出了新要求。
直销企业对消费者权益的保护,要严格遵循《直销管理条例》《禁止传销条例》及消费者权益保护法的规定,依法经营,提升产品质量,不夸大宣传,不虚假宣传,更加关注消费者,改善对消费者的服务,注重对消费者权益的保护,加强企业与消费者的互动。
中国直销行业发展10余年来,已初具规模,2016年行业产值达261亿元,从业者超过300万。随着越来越多的企业加入到直销行业,这一领域的发展将突飞猛进,直销这种销售模式与消费者之间的距离也将更加缩短。因此,提升直销企业与消费者之间互动沟通的力度,实现对消费者权益更富成效的保护也更具现实意义、更为迫切。
中国消费者协会在《中国消费者》杂志开办“直销与消费者权益保护”专栏正是这样一种尝试,旨在搭建一座直销企业与消费者之间的桥梁,承载直销企业与消费者之间的互动沟通、传递准确的市场信息、探讨市场前沿话题的功能,构建和谐公平的交易环境和理论平台。
这也是一件非常有意义的事情,在这个平台上整理和公开直销企业保护消费者权益的典型案例,传递正能量,引导直销行业对消费者权益进行保护；公开直销企业侵犯消费者权益的相关案例,提醒直销同业者与消费者共同关注。如此一来,不仅将促进直销企业重视和提升对消费者权益的保护,更会帮助消费者远离非法传销,正确认识直销,科学消费直销产品,为共建良好和谐的消费市场打下基础。
可期,可待。
常宇 (作者系中国消费者协会副会长兼秘书长)
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