4月20日，信息时报《商周刊》收到消费者投诉，投诉中称购买的如新活颜维护眼霜在保质期内出现了水油分离的现象。而对于水油分离的化妆品能否继续使用，如新的产品客服人员与公关人员解释前后矛盾让消费者摸不着头脑。对此，专家建议，非明确表明的油水分离化妆品要小心使用，避免过敏。截至记者发稿前，该产品到底为何出现油水分离现象仍未得到最终解释。
对于水油分离的眼霜能否继续使用，如新产品客服人员和公关人员解释前后矛盾让消费者摸不着头脑，专家称非明确标注产品应慎用
保质期内眼霜油水分离
4月17日，李小姐向记者投诉称，购买的一款15ML的如新活颜维护眼霜，在保质期内却出现了油水分离的现象。据了解，李小姐于2014年初在如新的直销人员手中购买了一款15ML如新活颜维护眼霜。由于自己的眼霜尚未用完，所以，李小姐将眼霜放置在自己干爽的化妆台内，于今年3月末才开始使用。
“刚开始时一切正常，使用近一周后，发现挤出的眼霜出现油水分离的现象。”李小姐称，眼霜瓶设计是细口挤出，不可能人为污染，刚开始以为是瓶口接触了空气有些变质，所以，李小姐将瓶口附近的眼霜全都挤出，直到霜内的乳液不再油水分离后再继续使用。可没想到的是，不到一周，眼霜又开始出现油水分离的现象，只是，这一次，无论李小姐挤出再多的眼霜仍旧是油水分离的状态，她不敢再使用。
索要证据材料多
消费者表示无奈
随后，记者针对此事致电如新广州区的公关负责人，该名负责人告诉记者，消费者需要提供产品的购买时间，购买渠道，以及使用时间，除了购买产品的单据，产品的照片，还需提供产品包装盒上的监管码。该回复让李小姐极为无奈，李小姐表示，如新处理的态度让人气愤，“产品出了问题，公司应该第一时间带走我的产品进行检测，而不是先问消费者要包装盒、监管码什么的来质疑购买渠道！有几个消费者在购买化妆品会记得监管码？这只会加长处理时间。产品出现的现象到底是不是质量问题？或者官方想了解产品是否为正品？不是一测就知？”
对李小姐的疑问，该负责人表示，是公司流程规定，“因为我们每一个批次的产品公司都会有留样，所以资料齐全了才能确定是哪个批次的产品，进而确定此批次产品是否存在质量问题。若留样无质量问题，则会建议消费者将产品邮寄给公司进行检测。”
客服人员和公关人员解释前后矛盾
消费者摸不着头脑
4月21日，李小姐将产品图以及水油分离的照片发给上述负责人后，该负责人表示，由于产品上有批次号，可以找到同批次的留样产品进行检测。同时回复称，除质量因素以外，高温、冷冻、日晒、久置等均有可能是造成油水分离的原因。如果仅是物理性状的改变，并不一定会出现质量问题，如果产品品质没有改变，摇匀后是可以正常使用的，但如果品质发生了改变，则不建议继续使用。但李小姐就该款眼霜出现油水分离现象曾致电如新客服人员询问是否能继续使用，客服人员的答复是出现这种状况不能再使用。
那么，出现水油分离后的化妆品是否真的可以继续使用？4月22日，该负责人再次致电记者时则解释称，之前的回复有误，水油分离的产品，无论是哪种原因造成，都不建议继续使用。
4月23日，如新官方表示，经检查同批次及临近批次成品留样均没有发现油水分层的现象。也没有收到其他消费者关于该批次产品出现油水分层的反馈记录。同时，李小姐接到如新售后客服电话，在讲解了出现水油现象的诸多客观原因后，仍旧要求李小姐出示上述提及的多种资料，在李小姐的强烈要求下，该名客服表示，李小姐可将产品邮寄回公司进行检测。
4月27日，对于如新眼霜出现水油分离的现象，如新公共关系总监叶莉思也对李小姐表示歉意，并表示，自己也曾遇到化妆品水油分离的现象，“其实若不是质量问题，继续使用也没问题。”谈话中并未提及将产品带回公司检测，最终，在李小姐的要求下，叶莉思将产品拿回公司进行检测。截至记者发稿前，该产品是否存在质量问题，为何出现水油分离的现象仍未得倒任何明确答复。
若非明确标注要小心使用
化妆品出现水油分离的现象是否正常？对此，记者联系了广东佛山禅城区中心激光美容中心主任刘凤岩，他告诉记者，油水分离并非全是质量问题，有些化妆品有一定油水分离和沉淀的情况，使用时摇晃后也可继续使用，不过，这些情况的化妆品包装上都会写明会出现这种现象。若未标注，那么有这种现象的化妆品就要小心使用，避免过敏。
刘凤岩表示，产品出现油水分离的现象有很多原因。首先，产品包装时不稳定等情况下会出现分解，这些化妆品内可能存在含菌的情况，与食品一样，与空气接触后氧化，细菌进入，就会出现水，所以产品就会出现油包水的现象。“所以在使用前要检查，包装是否漏气，包装是否完整？”
而另一种就是储存的环境，刘凤岩解释，有些化妆品需要冷藏保存，有些化妆品室温就可以，这些都需要详细看说明书，或者购买时详细咨询销售人员。而温度过高，化妆品很容易出现变质，这种情况，化妆品会有些变质的味道。
专家说
服务于民是品牌发展长久之计
对于产品的售后服务，消费者是否必须提供上述诸多材料才可进行？检测产品质量问题所在，是否必须是消费者将产品邮寄回公司进行检测才可解决？实际上，这是大多数消费者面对产品质量问题无奈维权的重要原因。
对此，日化营销家谷俊坦言，如果消费者购买的产品是正品，在保质期内，企业有解决问题的责任，“但是大多企业为了大事化小，小事化了，售后门槛都较高，而很多消费者因为售后耽误的时间太久，最终不了了之。”有业内专家建议，产品出现问题，无论是否为正品，无论产品出处，企业应第一时间解决问题，而不是推卸责任，猜测产品质量出现的原因，应主动将问题产品取回公司检测，再为消费者解答出现问题的原因以及问题的责任由谁承担。“服务于民才是品牌发展的长久之计。”
（来源：商周报 责编：liuxinyue)